Neste artigo você aprende a configurar quando e como o Agente IA transfere uma conversa para um atendente humano no Envia.Click.
O que é Handoff?
Handoff é o momento em que o Agente IA percebe que não pode (ou não deve) continuar respondendo e passa a conversa para um humano. Uma boa política de handoff garante que o cliente nunca fique preso em um loop de IA sem resolução.
Quando o handoff deve acontecer?
Configure handoff para os seguintes casos:
- O cliente pede explicitamente para falar com uma pessoa ("quero falar com atendente", "me passa para um humano").
- O agente não conseguiu resolver o problema após N tentativas.
- O assunto envolve dados sensíveis, pagamentos ou decisões críticas.
- A conversa está fora do escopo definido no prompt.
Configurando o handoff
- Abra o agente em Configurações → Agentes IA.
- Vá para a aba Handoff (ou Transferência).
- Defina:
- Condição de handoff — quando acionar (pedido do cliente, N tentativas sem solução, etc.).
- Destino — time ou agente específico para onde transferir.
- Mensagem de handoff — o que o agente diz ao cliente ao transferir (ex.: "Estou te conectando com nossa equipe agora. Em breve um atendente vai te responder.").
- Salve.
Recomendações
- Sempre informe o cliente de que foi transferido — não deixe ele esperando sem explicação.
- Atribua o handoff a um time (não a um agente individual) para garantir que alguém pega.
- Revise os logs para identificar padrões de handoff e melhorar o prompt.
Dica: se muitos handoffs acontecem pelo mesmo motivo, adicione essa informação ao System Prompt para que o agente consiga responder sozinho.
Próximos passos
- Monitorando execuções (runs) — veja quantos handoffs estão acontecendo e por quê.
- Escrevendo o System Prompt — inclua instruções claras de handoff no prompt.